ANTT obriga pedágios e ônibus interestaduais a oferecer SAC multicanal com resposta em até 7 dias
Resolução 6.091/2026 mantém o 0800 gratuito como canal obrigatório, mas exige integração digital e atendimento humano por pelo menos 8 horas diárias.
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A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) publicou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de concessionárias de rodovias federais e de empresas de transporte interestadual e internacional de passageiros. Segundo o Garagem360, a Resolução 6.091, datada de 8 de outubro de 2026 e publicada no Diário Oficial no dia seguinte, entra em vigor 120 dias após sua publicação — ou seja, as operadoras ainda estão em período de adaptação.
De acordo com o Garagem360, o telefone 0800 gratuito permanece obrigatório e deve aceitar chamadas de fixos e celulares de qualquer ponto do Brasil sem custo ao usuário. A novidade é a exigência de atendimento humano por telefone durante ao menos 8 horas diárias, no intervalo entre 8h e 18h, além de acesso ininterrupto ao SAC — por pelo menos um canal integrado — durante 24 horas, sete dias por semana. Isso significa que a disponibilidade noturna pode ser garantida por canais digitais, sem necessidade de operador humano na linha durante a madrugada.
O Garagem360 destaca que a resolução também estabelece prazos claros de resposta: as empresas têm até 7 dias corridos para responder às manifestações com solução objetiva, e até 5 dias para fornecer o histórico de atendimento solicitado pelo consumidor. Cada demanda deve receber um número de protocolo individual, e gravações telefônicas precisam ser mantidas por no mínimo 90 dias. Se a chamada for encerrada por iniciativa da empresa antes de concluído o atendimento, o prestador é obrigado a retornar o contato.
A norma abrange ainda o transporte ferroviário de passageiros no Sistema Nacional de Viação, mas não se aplica automaticamente a serviços estaduais e municipais fora da competência federal, conforme aponta o Garagem360. Para quem usa rodovias pedagiadas ou ônibus interestaduais, a recomendação prática é guardar o número de protocolo, a data e o canal do primeiro contato, além de comprovantes relacionados ao problema. Caso a empresa não resolva a demanda pelos canais previstos, o consumidor pode acionar diretamente a ANTT.
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